La CNOEC avait un problème concret : des individus exerçaient illégalement la profession d'expert-comptable en France. Pour protéger les 20 000 professionnels inscrits et le public, il fallait un outil de vérification d'identité numérique infalsifiable — un moyen de prouver en un instant qu'on est bien expert-comptable inscrit à l'Ordre. L'app existait. Personne ne l'utilisait. Zéro adoption. Le problème n'était pas le design — il n'y avait aucune fonctionnalité utile. L'app était là, sans cas d'usage réel, sans valeur tangible pour la profession.
J'ai interrogé 8 experts-comptables. Résultat : l'app n'était jamais allée au-delà de l'écran 2. Pourquoi ? Parce qu'il n'y avait rien à faire une fois dedans. Aucun cas d'usage concret, aucune raison de l'ouvrir. L'enjeu était pourtant réel : lutter contre l'exercice illégal de la profession, renforcer l'identité des experts-comptables, protéger les clients qui ne peuvent pas vérifier eux-mêmes à qui ils ont affaire. Le vrai travail a commencé là : définir le cas d'usage central — prouver son identité professionnelle en un scan — et concevoir l'app autour de cette valeur. Pas juste améliorer des flux, mais donner une raison d'exister à l'app.
Journey mapping du flux d'inscription réel. Interviews structurées + observation sur le terrain avec 8 experts. Prototypes des écrans clés — accueil, étapes progressives de vérification, confirmation. Redesign avec progressive disclosure : montrer une étape, la compléter, avancer. Tests avec 15 experts-comptables en sprint itératif. Focus : réduire le taux d'abandon, clarifier la valeur avant d'exiger des données.
Adoption profession-large. Le taux de complétion de l'onboarding a explosé. L'app est passée de "outil fantôme" à "outil de référence" pour la vérification. La CNOEC a pu faire l'annonce d'adoption massive. Les experts-comptables ne passaient plus de jours à chercher à comprendre. La refonte UX a porté le produit. Zéro formation nécessaire.
Première semaine : 6 interviews experts-comptables en vrai. J'ai repéré que 5/6 avaient essayé l'app une fois et abandonné. La raison commune : "Je ne vois pas ce que ça m'apporte." Ce n'était pas un problème de navigation ou d'onboarding — il n'y avait pas de fonctionnalité qui justifiait d'ouvrir l'app. Ça a tout changé : on a d'abord défini le cas d'usage (preuve d'identité professionnelle en un scan), puis on a designé autour.
Au lieu de demander 12 champs sur un écran, on les avait groupés en 3 étapes logiques. Chaque écran avait une question claire : "Vérifier votre identité" → "Confirmer vos données" → "Valider votre inscription." Les experts savaient où ils en étaient. Le taux d'abandon a chuté de 80% à 15% après la première itération.
Semaine 1-2 : terrain et recherche. Semaine 3-4 : prototypes + tests avec utilisateurs. Semaine 5 : itération finale. Le terrain a informé 80% de mes décisions. Les tests utilisateurs ont validé avant le dev final. C'est ce ratio qui a rendu ça viable.
Cadrage 45 min pour auditer l'UX et clarifier les blocs d'adoption.
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